第四节 B2B电子商务管理

    在电子商务时代，企业不仅要重视内部组织的管理，同时，企业与企业之间以及企业与客户之间的协调也变得尤为重要。实现从供应链到客户之间的无缝链接主要可以依赖企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）及其集成系统的管理。
一、企业资源计划
    （一）企业资源计划的概念
    企业资源计划（Enterprise Resource Planning，缩写为ERP）起源于20世纪60年代初，它是一种科学管理思想的计算机实现，强调对产品研究与开发、作业控制、生产计划、原材料采购、市场营销、产品销售、库存（投入品、半成品、成品）计划、财务和人事等方面进行集成系统优化管理。ERP是企业信息化建设的高级阶段，它能为企业带来巨大的经济效益。据美国生产与控制学会的统计，应用一个ERP系统，平均可以为企业带来如下经济效益：制造成本降低12%，管理人员减少10%，生产能力提高10%～15%，库存下降30%～50%，库存周转率提高50%，准时交货率平均提高55%，误期率平均下降35%，采购提前期缩短50%，停工待料减少60%。
二、供应链管理
    （一）供应链的含义
    供应链（Logistics）原意后勤学，是基于军事后勤学发展起来的一种企业管理思想。1991年的海湾战争，人们在一个月左右的时间，用最经济的方案将50多万兵力、50多万吨的空运物资和近300万吨的海运物资，从分布在各地基地集结、发送到指定的战斗地点。这项庞大的军事活动被视为后勤学应用的一大典范，并成为企业组织商品生产和流通的范例。顾名思义，供应链的概念应是与采购和供应管理相关联的，它以“链”的形式将制造商、零售商、客户和供应商连接在一起，形成一条不可分割的、能共享技术和资源的业务流程。随着人们对企业外部环境注意范围的扩大，供应链的内涵已不再是一种简单的机械结构，而是一种复杂而庞大的网络，是商品生产供应和需求关系的系统形象表达。对于供应链的确切概念，目前国际上虽然没有统一的说法，但是大部分研究者都认为“通过链中不同企业的制造、组装、分销、零售等过程将原材料转换成产品，再到最终用户的转换过程”是更大范围、更为系统的供应链概念。
    （二）供应链管理的含义
    在企业的活动中，供应链是客观存在的，但是“链”的组成形式不一定合理，而对于合理存在的供应链，我们要将其维持在一个最优的平衡态上，因此，链上的企业只开展其内部作业的一体化管理是有很大局限性的，企业必须与其业务伙伴（供应商及客户）协同工作，共同优化和管理整个供应链，共同为客户提供优质的产品和服务，共同降低成本和库存，即对整个供应链上所涉及的物流、信息流和资金流实行一体化管理，才能有效地提高企业效率，共享供应链管理为企业带来的效益。由此可见，供应链管理也是事实上存在的。
    根据以上对供应链的定义，我们可以知道供应链管理（Supply Chain Management．SCM）就是通过对供应链中的信息流、物流、资金流的设计、规划和控制，使链中各项活动协调畅通，达到提高供应链中各成员效率和效益的目的。简单地说，供应链管理就是优化和改进供应链活动，其对象是供应链的组织和它们之间的“流”；应用的方法是集成和协同；目标是满足用户需求最终是提高供应链的整体竞争能力。供应链管理的实质是深入供应商和价值链的增值环节，以最短的时间，最低的成本，将最恰当的货供给需要的客户。
三、客户关系管理
    据统计，赢得新顾客的成本是维持旧有客户费用的五倍，而旧有客户的流失比率若降低5%，获利就可以增加60%以上。因此许多企业已逐步意识到，以客户为导向策定制造、后勤、行销、服务等策略的展延，是企业竞争力的基础工程，而对客户关系进行有效的管理就是这个工程的关键所在。由于电子商务的空前发展，市场、客户和交易过程的手段和信息含量空前丰富，企业、分销商、雇员、客户之间的关系变得更加多样和复杂，传统的客户服务方式已经无法适应如此大量服务结果的分析和运作。在这种情况下，一种新的管理思想应运而生，它就是我们所说的客户关系管理（customer Relationship Management），即CRM。
    （一）CRM的含义
    有关客户关系管理的定义有很多，不同的人从不同的角度都会有不同的理解。这里所讲的“客户”比传统意义上的“客户”含义更为广泛，它指的是所有与企业有互动行为的共同利益体，包括直接客户、合作伙伴、分销商、供应商等所有需要得到与所提供的产品有关的信息和服务的企业或个人。从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种“以客户为中心”的管理理念，同时也是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。因此，客户关系管理可以说是管理变革的一种思路，提高效率的一项技术，具体实施的一套软件。
四、B2B电子商务集成管理
    企业的B2B电子商务不能简单的认为是SCM、ERP或CRM等系统软件的实施，而应该用一种集成管理的思想考虑这一问题。企业开展电子商务，实施SCM、ERP和CRM等系统软件，其目的是整合企业内部资源与外部资源，实现同相关企业的有效沟通与合作，以及对企业客户进行有效管理，最终实现企业的经营战略与竞争优势。